Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit (MaPaZu)
Wechselwirkungen zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in Einrichtungen des Gesundheitswesens
Die Ausgangssituation
Durch politische und ökonomische Veränderungen ist der Druck auf die Einrichtungen des Gesundheitswesens in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Deshalb tritt nun neben das Ziel der Kostenminimierung gleichrangig der Erhalt einer möglichst hohen Versorgungsqualität, um die Konkurrenzfähigkeit zu anderen Einrichtungen zu gewährleisten. Dabei gewinnt das Prinzip der Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung. Der Kunde „Patient“ ist jedoch in der Regel nicht in der Lage die medizinische Versorgungsqualität des Leistungserbringers zu beurteilen. Stattdessen werden zur Bewertung Ersatzkriterien, wie z. B. das Verhalten der Mitarbeiter, herangezogen. Es wird davon ausgegangen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter deren Motivation und Leistungsbereitschaft und somit letztlich die Patientenzufriedenheit beeinflusst. Umgekehrt kann angenommen werden, dass die angenehmen Kontakte mit zufriedenen Patienten zu einer Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit führen.
Neben den Patienten sind auch die Mitarbeiter als (interne) Kunden einer Einrichtung des Gesundheitswesens zu bewerten. Denn als Folge des immer größer werdenden Fachkräftemangels in der Gesundheitswirtschaft, stellt sich für die Gesundheitseinrichtungen als Arbeitgeber die zentrale Frage, wie sie sich im Wettbewerb um Fachkräfte von anderen Marktteilnehmern abgrenzen können.
Diese Phänomene Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit werden in Forschung und Praxis weitgehend getrennt voneinander erforscht und gemessen. Die Kenntnis über den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Patientenzufriedenheit stellt jedoch einen wichtigen Ansatzpunkt für das Management dar. Mit diesem Wissen könnte beispielsweise das Image der Einrichtung verbessert oder die Auslastungsquote erhöht werden. Umgekehrt spielt der Einfluss der Patientenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit eine wichtige Rolle für das Personalmanagement. Eine strikte organisationale Trennung der Phänomene Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in der Unternehmenspraxis ist deshalb nicht empfehlenswert.
Die Zielsetzungen
Das Ziel dieses Forschungsprojekts ist es, die komplexen Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit in Gesundheitseinrichtungen aufzudecken, um damit die Effekte der gegenseitigen Beeinflussung transparenter zu machen.
Folgende Punkte stehen im Fokus
- Ermittlung des Ist-Zustands durch das Aufdecken vorhandener Zusammenhänge.
- Identifikation möglicher Effekte der gegenseitigen Beeinflussung:
- Was sind die Einflussfaktoren der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit?
- Welche Bedeutung haben dabei die vom Arbeitgeber direkt beeinflussbaren Determinanten (wie z.B. Entgelt, Arbeitszeit, Arbeitsbedingungen, Führung, Entwicklung oder Aufstieg) für die Mitarbeiter - und damit auch für die Patienten?
- Inwieweit haben Faktoren der Patientenzufriedenheit (wie z. B. Unterbringung, Hygiene, Wartezeiten) eine Auswirkung auf beide Gruppen?
- Ableitung von Handlungskonzepten zur gemeinsamen Steigerung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit.
Modell der Wechselwirkungen zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit
Die nachfolgende Überblicksdarstellung zeigt eine Zusammenstellung der zentralen theoretischen Ansätze, welche die Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit erklären können.
